Kundenzufriedenheits-Analyse

Untersuchung zur Zufriedenheit der Entscheider

Thekla Merchert, Projektleiterin bei Ducker Research in Berlin, präsentierte Auszüge ihrer Studie. Das Berliner Büro befragte dafür insgesamt 142 Entscheider (je 36 Architekten, Bauherren und Großhändler sowie 34 Verleger). Dafür stellte jedes FEB-Mitglied Adressen zur Verfügung, die von Ducker selektiert wurden.

Die Analyse zeigt auf, dass elastische Bodenbeläge in den Kategorien

-    Strapazierfähigkeit
-    Reinigungs- und Pflegeaufwand
-    Lebensdauer

mit gut bis sehr gut bewertet werden.





Innerhalb der Gruppe der Entscheider gibt es natürlich Unterschiede in den Aussagen. So stufen Architekten die Verlegung mit gut bis sehr gut, die Verleger jedoch nur mit befriedigend ein. Ebenso bei der Beurteilung der Umweltaspekte. Verleger stufen PVC nur als schwach befriedigend ein – Architekten bestätigen den Belägen jedoch gute Umwelteigenschaften. Die Gesamt-Zufriedenheit wurde mit gut bewertet, genauso wie das Preis/Leistungsverhältnis, Liefertreue und Service/Kulanz. Verbesserungspotential sehen die Befragten bei Sortimentsvielfalt, Innovation und anwendungstechnischer Beratung.

Neben der allgemeinen Abfrage konnte sich jedes Mitglied auch in Bezug zur Gesamtheit beurteilen lassen.

Original Beitrag zum downloaden (PowerPoint 848 kb)

Stimmen der FEB-Mitglieder

Gerhard Hausegger (Gerflor Mipolam) als Projektleiter der Studie:
„Sinn dieser Studie war eine generelle Abfrage bei den Kunden, wie es um das Image von elastischen Bodenbelägen bestellt ist. Dabei ist es primär darum gegangen, Ansatzpunkte zu finden, wie die gesamte Branche sich verbessern kann. Es ging nicht darum Stärken und Schwächen elastischer Beläge im produktbezogenen Einsatz zu analysieren.“

Ivo Schintz (Tarkett):
„Wir wollten wissen, wie wir wahrgenommen werden und wo wir ansetzen müssen, um Schwachstellen zu bearbeiten.“

Martin Thewes (Forbo):
„Wir haben schon einige Dinge aus der Analyse herausgezogen, die uns weiter bringen.“





Ducker Research:

Ein Unternehmen der weltweit tätigen Ducker Research Gruppe, als Industrie-Marktforschungsunternehmen darauf spezialisiert, seine Kunden bei Entscheidungen der strategischen und operativen Geschäftsentwicklung zu unterstützen. Büros in Detroit, Montreal, Paris und Berlin arbeiten länderübergreifend zusammen.
1961 in den USA gegründet, eröffnete Ducker Research 1995 das erste Büro in Europa (Paris), 2001 folgte das Büro in Berlin.
Ducker Research Europe zeichnet sich durch die Internationalität seiner Mitarbeiter (8 Nationalitäten, Mehrsprachigkeit aller Mitarbeiter, etc.) aus. In den europäischen Projekten analysiert Ducker in der Regel länderübergreifende Märkte mit Schwerpunkt auf Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, aber auch Skandinavien, Osteuropa, Spanien, etc.

Thekla Merchert

Thekla Merchert ist als Projektleiterin für die Durchführung von B2B-Marktforschungsprojekte verantwortlich. Sie besitzt umfassende Kenntnisse der europäischen Bau- und Baustoffindustrie und hervorragende Erfahrungen mit Analysen zu Marktpotentialen, Produktakzeptanzbewertungen, Kundenzufriedenheitsstudien und Wettbewerbsanalysen.
Während ihrer Arbeit bei Ducker Research Europe profitiert sie von internationaler Erfahrungen bei Ducker in Paris sowie Tätigkeiten bei DaimlerChrysler and Microsoft.
Frau Merchert ist ausgebildete Verlagskauffrau (Bertelsmann AG) und absolvierte ein Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Witten / Herdecke. Sie besitzt ein Marketing-Diplom der University of California, Berkeley, USA.